iMportex!

O módulo de Assistência Técnica cuida do aparelho que precisa de conserto antes de virar estoque vendável. No fluxo macro do iMportex — compra no Paraguai (PY) → triagem com laudo e grade → assistência → inventário → expedição pra SP → venda B2B — este é o desvio que acontece quando a triagem encontra um defeito (tela, bateria, câmera, "não liga" etc.) e marca o destino do aparelho como Assistência em vez de liberar direto pro estoque.

O módulo cobre três caminhos possíveis pro aparelho com defeito: (1) um técnico interno conserta (Distribuição pra Técnico), (2) um parceiro terceirizado conserta (Assistência Externa), ou (3) o defeito nem chega a virar OS (Ordem de Serviço) manual — um padrão cadastrado (defeito → serviço) já pré-preenche a OS sozinho. O personagem central deste capítulo é o "Supervisor" (perfil SUPERVISOR_ASSISTENCIA): ele puxa aparelhos do estoque de assistência, distribui pra quem vai consertar, e acompanha o retorno.

O aparelho NUNCA ganha um status novo por passar pela assistência — ele continua marcado como "Em Triagem" do início ao fim deste módulo. Tudo que muda é custódia (quem é responsável fisicamente pelo aparelho agora) e campos-marcador (registros de data/hora que dizem "isso já aconteceu"), nunca um novo status. Isso é importante pra quem lê relatório: um aparelho "em assistência" aparece no sistema como "Em Triagem", e é a combinação de campos que conta a história real.

Fluxo do módulo em 1 olhada

A triagem (fora deste capítulo) grava um laudo com defeito e marca o destino do aparelho como Assistência (ou deixa em branco, que conta como assistência por padrão — "na dúvida, assistência, nunca sumir calado").
A Separação (fora deste capítulo, ver Expedição e Logística) precisa soltar esse aparelho explicitamente pro Estoque de Assistência. Sem essa liberação, o aparelho fica represado na raia "Precisa de decisão" da Separação e não aparece em nenhuma tela deste capítulo.
Painel da Assistência — o Supervisor abre aqui pra ver o funil inteiro: quantos aguardando aceite, quantos com técnico, quantos na externa, quantos atrasados.
Solicitações de Retirada — o Supervisor "puxa" N aparelhos do Estoque de Assistência (por IMEI específico ou por tipo/modelo+defeito) e endereça pra 1+ operadores do Paraguai buscarem fisicamente.
Conferência de Retirada — o operador designado bipa cada IMEI que está fisicamente separando, confirma a remessa.
Comprovante de Retirada — depois que alguém confirma, gera um recibo interno (imprimível) do que saiu do estoque.
O Supervisor aceita a solicitação (assume a custódia) ou recusa (aparelhos voltam pro estoque).
Aparelhos aceitos vão pra Distribuição pra Técnico — o Supervisor decide: técnico interno (equipe própria) ou Assistência Externa (parceiro terceirizado).
Quando o conserto termina: consertado → volta pro reteste (Paraguai) ou direto pro estoque SP (se o aparelho já estava em SP); não consertado → volta pro Estoque de Assistência (disponível pra tentar de novo); retrabalho (só na externa) → continua com a mesma assistência, mais um ciclo.
Padrões de reparo roda por trás de tudo isso, de forma passiva: cadastra o de-para "defeito X → serviço Y" que pré-preenche a OS automaticamente quando alguém abre um conserto pra esse defeito — reduz digitação manual repetida.

Painel da Assistência

Pra que serve: é a "visão de helicóptero" do módulo inteiro — mostra em números quantos aparelhos estão em cada etapa da assistência (aguardando retirada, com técnico interno, na externa, concluídos hoje, em retrabalho) sem precisar abrir as 3 telas operacionais uma por uma pra somar de cabeça.

Quem usa: só ADMIN, GERENTE e SUPERVISOR_ASSISTENCIA. Não muda nada por perfil dentro dos três — quem entra vê os mesmos números. Qualquer outro perfil que digitar a URL é redirecionado pro painel geral (não recebe nem uma mensagem de erro — a rota "some" pra ele).

Ações principais: nenhuma ação de escrita — é 100% leitura. Cada cartão é um link que leva direto pra tela correspondente: "Aguardando aceite" → Solicitações; "Com técnico interno" → Distribuição; "Na externa" → Assistência Externa; "Concluídos hoje" → fila de Ordens de Serviço; "Em retrabalho" → Assistência Externa. Tem também um link discreto no topo pra "Padrões de reparo" (a única forma de chegar nessa tela, ela não está no menu principal — ver seção própria abaixo).

Fluxo correto: 1) o Supervisor abre o Painel no início do turno (ou quando quiser um raio-x rápido); 2) olha o alerta vermelho no topo se houver algo atrasado; 3) clica no cartão da etapa que precisa de atenção pra ir direto resolver.

Se pular ou errar: não há como "errar" aqui — é só leitura. O risco é o oposto: não olhar o painel e deixar solicitação/OS acumular atraso sem perceber, porque cada tela individual (Solicitações, Distribuição, Externa) só mostra a fila dela, não o todo.

Detalhes e estados:

Os números são 100% derivados de dados que já existem no sistema (histórico de custódia e ordens de serviço) — não existe um cadastro novo só pro painel, então o que aparece aqui é sempre consistente com o que as outras telas mostram.
"Atrasado" usa um prazo máximo aceitável configurável por empresa em Configurações → SLA de Assistência; sem configuração salva, o sistema usa 3 dias sem aceite e 7 dias com técnico como padrão — números ainda ajustáveis, não é uma regra de negócio fechada.
"Em retrabalho" conta só o último ciclo de retorno da externa — o sistema não guarda (nesta fase) um histórico completo de "esse aparelho já voltou 3 vezes pra externa", só se o último evento registrado foi retrabalho.
O contador "aguardando aceite" é escopado ao Supervisor que está olhando (uma trava de segurança do sistema filtra e mostra só o que é dele) quando quem entra é SUPERVISOR_ASSISTENCIA; só ADMIN/GERENTE veem o total da empresa inteira. Os demais contadores (técnico/externa/concluídos/retrabalho) já são da empresa inteira pra qualquer um dos três perfis — é uma assimetria que existe também no resto do módulo, não é bug desta tela.

Solicitações de Retirada

Pra que serve: é onde o Supervisor puxa aparelhos do "Estoque de Assistência" (a lista de aparelhos com defeito já liberados pela Separação, esperando alguém buscar) e monta uma remessa endereçada a um ou mais operadores do Paraguai, que vão fisicamente separar esses aparelhos. Existem dois jeitos de montar a remessa: por IMEI específico (escolhe o aparelho exato) ou por tipo (pede "3 iPhone 12 128GB com tela quebrada", sem escolher o IMEI — quem escolhe o aparelho concreto é o operador na hora de bipar).

Quem usa:

ADMIN, GERENTE, SUPERVISOR_ASSISTENCIA — só esses conseguem abrir uma solicitação nova. SUPERVISOR_ASSISTENCIA só cancela/aceita/recusa/prioriza as solicitações que ele mesmo abriu; ADMIN/GERENTE podem agir em qualquer uma da empresa (é o "suporte").
OPERADOR_PY vê a lista inteira de solicitações (inclusive as endereçadas a ele), mas não abre solicitação nova — pra ele a tela mostra só o painel de acompanhamento, sem o formulário de abertura. É a partir daqui que ele clica em "Conferir" pra ir bipar a solicitação endereçada a ele.

Ações principais:

Abrir solicitação — seleciona aparelhos (por IMEI ou por tipo/quantidade agrupado por modelo+capacidade+defeito) + escolhe 1 ou mais destinatários (operadores do Paraguai ativos) → cria a solicitação.
Filtros e busca — 4 filas com abas (Aguardando conferência / Conferido aguardando meu aceite / Aceitas / Recusadas-Canceladas), busca por IMEI, filtro por modelo/supervisor/data.
Prioridade — classificar cada solicitação como Baixa/Normal/Alta/Urgente (Alta/Urgente exigem uma justificativa de no mínimo 3 caracteres).
Cancelar — desiste da solicitação antes de qualquer confirmação do destinatário.
Aceitar — depois que o destinatário confirma a remessa (bipou tudo), o Supervisor aceita e assume a custódia.
Recusar — mesma janela do Aceitar, mas devolve os aparelhos pro Estoque de Assistência com um motivo obrigatório.
Conferir — leva pra tela de bipagem.
Comprovante — aparece assim que alguém confirma a remessa, leva pro recibo imprimível.

Fluxo correto:

O Supervisor abre a tela, escolhe entre o modo "por tipo" (mais rápido, pede quantidade+defeito sem saber o IMEI exato) ou "por IMEI" (escolhe o aparelho específico).
Escolhe 1+ operador(es) do Paraguai como destinatário(s).
Clica em "Abrir solicitação" — nasce um registro na fila "Aguardando conferência".
O(s) operador(es) designado(s) bipam os IMEIs (ver tela seguinte).
Quando o operador confirma a remessa, a solicitação sobe pra fila "Conferido — aguardando meu aceite".
O Supervisor confere o que foi bipado (pode abrir o Comprovante) e clica Aceitar (assume a custódia) ou Recusar (com motivo, devolve tudo pro estoque).
Uma vez aceita, os aparelhos ficam disponíveis na tela Distribuição pra Técnico.

Se pular ou errar:

Cancelar só funciona antes de qualquer confirmação — depois disso o botão de cancelar some e só resta Aceitar ou Recusar.
Escolher "por tipo" um modelo/defeito que não existe no Estoque de Assistência simplesmente não aparece como opção (a lista de grupos é montada a partir do que está fisicamente disponível — não dá pra pedir o que não existe).
Se o Supervisor tentar abrir uma solicitação com um aparelho que já está em outra solicitação/leva aberta, o sistema recusa (trava física de "1 aparelho não pode estar em 2 remessas abertas ao mesmo tempo") e mostra mensagem amigável em vez de um erro cru.

⚠️ Atenção: se ninguém aceitar/recusar dentro do prazo de SLA (padrão 3 dias), a solicitação expira automaticamente e vira "Cancelada" com a observação "Expirada automaticamente — sem aceite a tempo", aparecendo na fila de Recusadas/Canceladas em vez de sumir sem explicação.

Detalhes e estados:

A tela inteira fica atrás de uma configuração avançada que vem desligada por padrão — quando desligada, a tela mostra aviso "recurso em rollout" e orienta usar "Enviar pra assistência" (fluxo antigo, fora deste capítulo).
"Recusada" e "Cancelada" usam o mesmo status interno — a diferença é só se o campo de observações veio preenchido (recusa sempre grava motivo; cancelamento nunca grava). "Expirada automaticamente" é um terceiro caso que também usa esse mesmo status, distinguido por um texto marcador nas observações.
O aparelho é excluído da lista de "disponível pra abrir solicitação" se já estiver amarrado a qualquer remessa aberta (seja leva antiga, seja outra solicitação) — isso evita que o formulário ofereça algo que o sistema recusaria na hora de salvar.
Modo "por tipo": o aparelho concreto só é decidido na bipagem — pode ser que o operador bipe um aparelho com defeito a mais do que o pedido; a tela sinaliza isso como "divergente" e mostra os defeitos extras, mas ainda aceita (não trava a operação).

Conferência de Retirada (bipagem)

Pra que serve: é a tela onde o operador designado (tipicamente OPERADOR_PY) confere fisicamente, IMEI por IMEI (bipando com leitor de código de barras ou digitando), cada aparelho que está separando pra atender a Solicitação de Retirada. Substitui uma conferência antiga por quantidade digitada — agora é aparelho por aparelho, de verdade.

Quem usa: quem consegue ver a tela é mais amplo — em geral quem abriu a solicitação, quem foi designado como destinatário, e ADMIN/GERENTE/OPERADOR_PY. Mas quem consegue bipar de fato é mais estreito: só o(s) destinatário(s) designado(s) pra aquela solicitação específica, ou ADMIN/GERENTE como suporte — e só enquanto ninguém ainda confirmou a remessa. Depois de uma confirmação, o scanner some pra todo mundo; só ADMIN/GERENTE continuam podendo corrigir um item específico, mas exigindo motivo por escrito.

Ações principais:

Bipar IMEI — digita/escaneia o IMEI; o sistema confere contra a lista esperada da solicitação e dá um dos 4 resultados: OK, duplicado (já bipado), rejeitado (não faz parte desta solicitação, ou não bate com o tipo pedido), ou erro técnico.
Desmarcar item — desfaz um bipe feito por engano, antes de confirmar a remessa.
Confirmar remessa — fecha a etapa de conferência: grava que este destinatário terminou de bipar tudo o que precisava.

Fluxo correto:

O operador abre a tela (via "Conferir" na lista de Solicitações).
Bipa cada IMEI que está fisicamente separando.
Modo "legado" (solicitação por IMEI específico): só aceita os IMEIs que já estavam na lista — bipar um IMEI de fora da lista é sempre rejeitado, nunca insere item novo.
Modo "por tipo" (solicitação por modelo+defeito+quantidade): o sistema tenta encaixar o IMEI bipado em algum dos tipos pedidos que ainda não completou a cota; se o aparelho tiver defeito a mais do que o pedido, aceita mas avisa ("divergente").
Quando terminar de bipar tudo (toda a quantidade pedida, no modo por tipo; todos os itens, no modo legado), clica em Confirmar remessa.
A confirmação avisa o Supervisor, que agora pode Aceitar/Recusar na tela anterior.

Se pular ou errar:

Bipar um IMEI que não pertence à solicitação (modo legado) sempre é rejeitado com a mensagem "Este IMEI não faz parte desta solicitação" — nunca cria item novo por engano.
Bipar o mesmo IMEI duas vezes dá "duplicado" — não conta duas vezes.
No modo por tipo, se a cota de um tipo já estiver completa e o operador insistir em bipar outro aparelho do mesmo tipo, a tela recusa com "Este tipo já está completo" e orienta desmarcar o item errado primeiro.
Tentar confirmar a remessa incompleta é bloqueado — a tela calcula quantos faltam e mostra exatamente "Faltam N aparelho(s)" antes de deixar confirmar.

⚠️ Atenção: depois de confirmar, a bipagem trava pra todo mundo — inclusive pra quem confirmou. Se descobrir um erro depois da confirmação (bipou o aparelho errado), só ADMIN/GERENTE conseguem corrigir, e precisam informar motivo por escrito (fica registrado em auditoria). Isso existe porque um incidente real (lote com 5 solicitações) travou um operador num beco sem saída: não conseguia bipar o certo ("cota cheia") nem confirmar ("faltam 2") — a correção com motivo por ADMIN/GERENTE foi a solução.

Detalhes e estados:

Cada bipe usa uma trava de concorrência (impede que dois cliques/dois operadores bipando o mesmo item ao mesmo tempo dupliquem o resultado) — a corrida perdida vira "duplicado" em vez de erro.
No modo por tipo, existe uma janela teórica rara de estouro de cota se dois operadores bipam o mesmo tipo no mesmíssimo instante — é uma pendência conhecida, não corrigida ainda (considerada rara no fluxo físico real).
Quando um aparelho bipado tem defeito além do pedido, a tela mostra esse defeito extra em texto legível — é o aviso pro operador "resolve tudo nesse aparelho já, não separe outro".
A tela inteira também está atrás da mesma configuração avançada da tela anterior.

Comprovante de Retirada

Pra que serve: gera um recibo interno ("canhoto assinado") de tudo que saiu do Estoque de Assistência numa solicitação — IMEI, modelo, capacidade, problema identificado, quem entregou, quem recebeu, e um histórico com data/hora de cada evento (aberta → designado → confirmado → aceita/recusada). NÃO é nota fiscal e não transfere propriedade do aparelho — é só controle de custódia interna.

Quem usa: mesma visibilidade de leitura da tela de bipagem — quem abriu, quem foi designado, ADMIN/GERENTE/OPERADOR_PY. Não existe ação de escrita aqui, só visualização e impressão — então não há diferença de "o que pode fazer" por perfil, só de "consegue ver ou não".

Ações principais: Imprimir / Salvar PDF — um botão que aciona a função de impressão do navegador (o usuário decide se realmente imprime ou salva como PDF; nunca é automático).

Fluxo correto: 1) depois que pelo menos um destinatário confirma a remessa (etapa anterior), o botão "Comprovante" passa a aparecer na lista de Solicitações e dentro da própria tela de bipagem; 2) clicar leva pra esta página; 3) revisar os dados; 4) clicar em "Imprimir / Salvar PDF" se precisar de uma cópia física ou em PDF.

Se pular ou errar: se tentar acessar o comprovante antes de qualquer confirmação, a tela mostra aviso "Este comprovante fica disponível depois que o destinatário confirmar a remessa" e não mostra os dados — é uma segunda trava, além do botão só aparecer depois da confirmação nas outras telas.

Detalhes e estados:

O número do comprovante (CR-xxxxxxxx) é calculado a partir do próprio ID da solicitação (sempre o mesmo número pra mesma solicitação, sem precisar guardar um contador à parte) — quando a solicitação também tem um "número de lote" sequencial (ex.: LOTE-2026-07-15-001), esse número de lote aparece em destaque acima do número do comprovante.
A coluna "Problema(s) identificado(s)" lê o laudo mais recente da triagem — existe uma lacuna de permissão conhecida e ainda não corrigida: o perfil SUPERVISOR_ASSISTENCIA (criado depois da regra de acesso a essa informação ter sido escrita) não está na lista de quem pode ler o laudo, então quando o próprio Supervisor abre o comprovante de uma solicitação dele, a coluna "Problema" pode aparecer como "—" mesmo havendo defeito registrado — os outros perfis (ADMIN/GERENTE/OPERADOR_PY) veem normalmente.
O layout é feito pra impressão via o próprio navegador (Ctrl+P vira "Salvar como PDF" nativo) — não existe geração de PDF em servidor aqui.

Distribuição pra Técnico

Pra que serve: depois que o Supervisor aceita uma Solicitação de Retirada (assume a custódia dos aparelhos), esta tela é onde ele distribui esses aparelhos pra técnicos internos consertarem. A mesma tela também cuida de redistribuir uma OS (Ordem de Serviço) já em andamento pra outro técnico, e de assumir/remanejar uma OS que um técnico devolveu.

Quem usa: só ADMIN, GERENTE, SUPERVISOR_ASSISTENCIA — mesmo trio pra distribuir e pra redistribuir. O técnico interno (TECNICO_PROPRIO) não acessa esta tela — ele vê a própria fila de aparelhos aguardando aceite na fila de Ordens de Serviço, não aqui. TECNICO_PROPRIO também pode devolver uma OS própria ao supervisor, mas esse botão fica na tela de OS, não nesta — aqui o Supervisor só vê o resultado dessa devolução, na seção "OS devolvidas".

Ações principais:

Distribuir — seleciona N aparelhos sob sua custódia (vindos de uma Solicitação de Retirada já aceita) + escolhe 1 técnico interno → cria uma distribuição aguardando aceite do técnico.
Cancelar distribuição — desiste de uma distribuição ainda não aceita.
Redistribuir — pega uma OS já aberta/em andamento com um técnico e propõe passar pra outro técnico, com motivo obrigatório.
Aceitar redistribuição — visão do técnico (não desta tela) — troca o técnico responsável pela OS.
OS devolvidas — lista OS que o técnico devolveu ao Supervisor (porque não vai conseguir terminar); o Supervisor pode Assumir (vira o técnico executor ele mesmo) ou clicar Redistribuir (pré-seleciona a OS no formulário de redistribuição acima).

Fluxo correto:

Depois de aceitar uma Solicitação de Retirada, os aparelhos aparecem na lista "disponíveis pra distribuição" desta tela.
O Supervisor seleciona os aparelhos + escolhe o técnico interno.
Clica em "Distribuir" — nasce uma distribuição, o técnico recebe notificação.
O técnico aceita (na fila de OS, botão "Recebi ✓") — o sistema tenta abrir 1 OS por aparelho automaticamente.
Se o técnico não vai dar conta, ele devolve a OS (motivo obrigatório) — ela aparece aqui em "OS devolvidas".
O Supervisor decide: Assumir (ele mesmo vira o técnico executor) ou Redistribuir (propõe pra outro técnico, que precisa aceitar).

⚠️ Se algum aparelho da distribuição não conseguir abrir OS (ex.: mudou de status por outro caminho entre a distribuição e o aceite), o técnico continua ficando com a custódia de todos os aparelhos — o aceite não é desfeito — mas a leva fica marcada como divergente em vez de "conferida" como se nada tivesse falhado. A tela conta quantos de fato abriram OS e lista, aparelho por aparelho, quem ficou de fora e por quê (correção de 06/09: antes o registro dizia "recebi todos" mesmo quando algum não ganhou OS, e esse aparelho ficava sem dono rastreável no sistema, fisicamente com o técnico). Aparelho que ficou de fora precisa de "Nova OS" manual em /os.

Se pular ou errar:

Um aparelho já distribuído (aguardando aceite do técnico) some da lista de "disponíveis" até o técnico aceitar ou o Supervisor cancelar — evita distribuir o mesmo aparelho duas vezes.
Redistribuir uma OS que já tem uma redistribuição pendente é bloqueado — o sistema exclui da lista qualquer OS com remessa já aberta pra evitar duas propostas concorrentes sobre o mesmo aparelho.
Tentar redistribuir pra um técnico que já é o responsável atual é recusado com mensagem clara ("Esse já é o técnico responsável — escolha outro").
Só é possível redistribuir/devolver OS aberta ou em andamento — uma OS já concluída ou cancelada não aparece nessas listas.

Detalhes e estados:

Esta fase reaproveita 100% o mecanismo de "leva" (remessa entre pessoas) que já existia pra outros fluxos do sistema — o único trabalho genuinamente novo aqui foi o lado do envio (Supervisor → técnico); aceite, recusa e a fila do técnico já existiam prontos.
Redistribuição e "Assumir" usam uma rotina especial do sistema, porque trocar o técnico responsável de uma OS já existente (ou o Supervisor assumir ele mesmo o papel de técnico) não é uma edição simples que qualquer perfil consiga fazer sozinho — o sistema valida tudo internamente antes de aceitar a troca.
Quem pode devolver a própria OS inclui o técnico interno (porque ele devolve o que é dele), mas assumir e redistribuir ficam restritos só ao trio de gestão.

Assistência Externa

Pra que serve: alguns reparos a equipe interna não faz — vão pra uma assistência externa (parceiro terceirizado, que não tem login no sistema). Esta tela cuida do ciclo inteiro: enviar o aparelho, confirmar (opcionalmente) que o parceiro recebeu, e registrar o retorno com o resultado (consertado, não consertado, ou retrabalho).

Quem usa: ADMIN, GERENTE, SUPERVISOR_ASSISTENCIA e também OPERADOR_SP — OPERADOR_SP entrou nesse grupo numa decisão específica (30/07/2026) porque aparelhos que já chegaram em SP e precisam de conserto vão pra um parceiro terceirizado local em SP (não existe uma remessa "de volta" de SP pro Paraguai no sistema), e é o operador de SP quem recebe esse aparelho de volta e testa.

Ações principais:

Enviar pra assistência externa — seleciona N aparelhos (do Estoque de Assistência no Paraguai, ou de aparelhos já disponíveis/chegados em SP) + escolhe o parceiro + motivo obrigatório → abre 1 OS por aparelho (tipo "parceira").
Confirmar recebimento — opcional; registra que o parceiro confirmou (por fora do sistema, telefone/WhatsApp) que recebeu o aparelho. Nenhum outro passo depende deste campo estar preenchido.
Registrar retorno — o coração da tela: escolhe o resultado (Consertado / Não consertado / Retrabalho) e o sistema decide o que acontece com o aparelho.

Fluxo correto:

O Supervisor (ou OPERADOR_SP) seleciona os aparelhos elegíveis e o parceiro externo, escreve o motivo do envio, clica em "Enviar".
Opcionalmente, confirma o recebimento quando o parceiro avisar por fora do sistema.
Quando o parceiro devolver o aparelho, o operador registra o retorno:
- Consertado — exige informar a grade final do aparelho; o sistema conclui a OS e move o aparelho pro reteste (se veio do Paraguai) ou direto pro estoque de SP (se já estava em SP antes de ir pra assistência).
- Não consertado — exige motivo (mín. 3 caracteres); a OS é cancelada e o aparelho volta pro Estoque de Assistência, disponível pra uma nova tentativa.
- Retrabalho — a OS continua aberta com o mesmo parceiro (o aparelho não voltou de verdade, foi devolvido pra continuar o conserto) — só registra o evento, sem mudar o estado do aparelho.
Pode informar opcionalmente o custo cobrado pelo parceiro.

Se pular ou errar:

Registrar retorno como "Consertado" sem informar a grade final é bloqueado — o sistema não deixa concluir sem essa informação.
Registrar "Não consertado" sem motivo (ou com menos de 3 caracteres) é bloqueado.
Tentar agir numa OS que já foi concluída/cancelada é recusado ("Só dá pra confirmar/registrar retorno enquanto o aparelho ainda está na assistência").
Clicar "Confirmar recebimento" duas vezes não causa problema (repetir não muda nada nem dá erro).

⚠️ Atenção: o custo informado pelo parceiro fica registrado separado do custo oficial de reparo do sistema (o que entra na margem) — de propósito, porque incorporar esse valor na margem/custo oficial precisa de uma auditoria financeira que ainda não foi feita nesta fase. Não confundir os dois números.

Detalhes e estados:

O contador "ciclos de retrabalho" mostrado na lista de OS externas abertas conta quantas vezes essa OS já teve um retorno registrado como "Retrabalho" — é só um contador, não uma linha do tempo visual detalhada (isso é um incremento futuro, ainda não construído).
Quando um aparelho volta consertado, o sistema também corrige o "destino" gravado no laudo dele — sem essa correção, uma etiqueta reimpressa depois do conserto continuaria mostrando a faixa vermelha antiga de "ASSISTÊNCIA — defeito X", mesmo já consertado. Essa correção é "melhor esforço": se falhar, não derruba o registro do retorno, só deixa a etiqueta desatualizada até uma correção manual.
"Para onde o aparelho volta" depois de consertado é recalculado a partir do histórico de movimentação do próprio aparelho (nunca é um valor que vem digitado por quem está na tela) — evita que alguém mande, por engano ou má-fé, um aparelho do Paraguai direto pro estoque de SP.

Padrões de reparo

Pra que serve: cadastra o de-para "defeito X → serviço Y (+ peça opcional + tempo padrão)". Depois de cadastrado, esse padrão passa a pré-preencher automaticamente a OS sempre que alguém abrir um conserto pra esse mesmo defeito — em vez de escolher o serviço e o tempo na mão toda vez, o sistema já sugere com base no que já foi mapeado antes. Faz parte de uma frente maior chamada "Liberação Rápida".

Quem usa: ADMIN, GERENTE, SUPERVISOR_ASSISTENCIA. Importante: esta é a única tela do capítulo que não aparece no menu principal do sistema — é acessível só por um link discreto no cabeçalho do Painel da Assistência ("Padrões de reparo"), adicionado em 22/08/2026. Quem não souber que o link existe, não acha a tela.

Ações principais:

Criar padrão — informa o rótulo do defeito (texto livre, ex. "Vidro"), escolhe o serviço do catálogo, opcionalmente uma peça e um tempo específico (se não informar tempo, usa o tempo padrão do próprio serviço).
Editar padrão existente.
Desativar padrão (some da lista ativa, mas o registro não é apagado de verdade, fica marcado como inativo).
Atalho "Defeitos sem padrão" — mostra os defeitos que mais aparecem em OS abertas hoje e que ainda não têm nenhum padrão cadastrado, ordenados por volume (ex.: "Vidro — 131 OS esperando"). Clicar num item já pré-preenche o campo de defeito no formulário de criação.

Fluxo correto:

O Supervisor entra pelo link discreto no Painel da Assistência.
Olha a lista "Defeitos sem padrão" pra saber quais mapeamentos valem a pena criar primeiro (os de maior volume).
Clica num defeito da lista (ou digita um novo) → escolhe o serviço correspondente (+ peça/tempo se aplicável) → salva.
A partir daí, toda vez que uma OS nova for aberta com esse defeito, o serviço já vem sugerido/pré-preenchido, sem precisar escolher na mão.

Se pular ou errar:

Tentar cadastrar um defeito que já tem padrão ativo é bloqueado com mensagem clara ("Já existe um padrão para o defeito X — edite o que existe em vez de criar outro") — existe uma trava única por empresa+defeito que impede duplicidade.
Sem nenhum padrão cadastrado, a OS continua funcionando normalmente — só que sem o preenchimento automático (o operador escolhe o serviço/tempo manualmente, como sempre foi).
Editar/desativar um padrão que não existe mais (ou sem permissão) devolve "Padrão não encontrado ou sem permissão pra editar" em vez de um erro cru.

Detalhes e estados:

Esta tela é "órfã" de propósito — não está em nenhum grupo do menu lateral; mesmo ADMIN só a encontra pelo link no Painel. Se alguém perguntar "cadê a tela de padrões de reparo", a resposta é: só existe esse link discreto, não tem entrada de menu.
A lista "Defeitos sem padrão" olha só OS aberta ou em andamento — um defeito que só aparece em OS já concluídas não entra na contagem.
O texto do defeito é normalizado (maiúsculas/minúsculas, espaços) pra bater um padrão mesmo se o rótulo foi digitado de formas ligeiramente diferentes — mas o texto exibido na tela preserva a primeira grafia encontrada (ex.: mostra "Vidro" com V maiúsculo, mesmo que existam OS com "vidro" minúsculo por trás).

Erros comuns e como evitar

"O aparelho devia estar na assistência e não aparece em lugar nenhum" — o motivo quase sempre é que a Separação ainda não soltou esse aparelho: existe uma liberação que precisa acontecer pra ele sair da raia "Precisa de decisão" da Separação (ver Expedição e Logística) e entrar no Estoque de Assistência que alimenta este capítulo inteiro. É só uma liberação pendente, não um status novo — o aparelho continua "Em Triagem" o tempo todo; conferir na tela de Separação antes de desconfiar de bug.
"A tela de Solicitações de Retirada não aparece / dá erro de recurso desligado" — a tela inteira depende de uma configuração avançada do sistema que vem desligada por padrão. Se estiver desligada, o fluxo antigo ("Enviar pra assistência", fora deste capítulo) é o caminho válido até habilitarem essa configuração.
"Bipei o aparelho errado e não consigo desfazer" — se a remessa já foi confirmada pelo operador, o botão comum de desmarcar item some pra todo mundo (regra deliberada: "confirmei" não pode virar mentira depois). Só ADMIN/GERENTE corrigem, e precisam escrever um motivo — chame um deles em vez de tentar contornar.
"Diz que a cota do tipo já está completa, mas falta bipar o aparelho certo" — no modo "por tipo", a cota é por (modelo + capacidade + conjunto de defeitos); se um aparelho errado ocupou a vaga, desmarque ele antes de tentar bipar o certo — a cota não libera sozinha.
"O comprovante não abre / mostra aviso" — o comprovante só existe depois que pelo menos um destinatário confirmou a remessa; antes disso a URL mostra aviso e não os dados, mesmo pra quem tem permissão de ver.
"Retorno da externa como Retrabalho não fecha nada" — é intencional: Retrabalho não conclui nem cancela a OS, ela continua aberta com o mesmo parceiro (o aparelho fisicamente não voltou pra ficar). Só "Consertado" e "Não consertado" fecham o ciclo da OS.
"Cadê a tela de Padrões de reparo" — ela não está no menu; só existe um link discreto no topo do Painel da Assistência ("Padrões de reparo"). Se alguém apagar esse link do código sem perceber, a tela vira inacessível de novo (já aconteceu antes com outra ferramenta do sistema, mesmo padrão de bug).
"O custo que a assistência externa cobrou não aparece no relatório de margem" — é proposital nesta fase: esse custo fica separado do custo oficial de reparo até uma auditoria financeira formal decidir como incorporar esse valor — não é um esquecimento, é uma decisão registrada.